Акценты технического обслуживания

Дополнительная услуга, предоставляемая компанией-производителем или продавцом, является преимуществом для покупателя, особенно когда она не предоставляется другими организациями. Техническая поддержка - это одна из таких услуг, которая позволяет клиенту не отвлекаться на технические задачи и быть уверенным, что любая поломка будет быстро устранена. Этот сервис помогает клиенту сосредоточиться на достижении ключевых целей, а не тратить время на второстепенные задачи.

К сожалению, многие пользователи осознают эти плюсы с опозданием, когда приобретенный товар без должного обслуживания выходит из строя.

Взгляд на сервис

Немало компаний до сих пор скептически относятся к возможности технического сопровождения приобретенного товара. Нередко надеясь, что его бесперебойную работу смогут обеспечить собственными силами, они предпочитают сэкономить на сервисе. Обычно такой подход приводит к неполадкам оснащения, которые без помощи профессионалов уже не устранить. И то, что профилактика позволила бы избежать большинства причин поломок, потребители осознают лишь в момент, когда продукт уже вышел из строя.

Производители со своей стороны хорошо понимают, что любой товар прослужит гораздо дольше, если ему будет обеспечен необходимый уход. Поэтому в последнее время эти услуги предлагают не только для техники, например, оборудования, автомобилей, но даже для конструкционных элементов, таких как окна, двери, ворота и т.д. Для того чтобы техническая поддержка была регулярной и соответствовала необходимым требованиям эксплуатации, покупателю предлагают заключить договор обслуживания. Сервисный центр осуществляет профилактический осмотр, контроль параметров технического состояния, внешнего вида, а также проведение необходимых работ, в том числе - чистки, наладки, замены расходных материалов. В случае же поломки специалисты компании в короткое время устранят ее причины.

Также стоит обратить внимание, что порой профилактическое обслуживание является обязательным условием выполнения гарантийных обязательств со стороны производителя. На протяжении установленного срока их действия ремонт в случае выхода из строя товара не по вине покупателя производится бесплатно. Однако если предусмотренное условиями эксплуатации обслуживание не осуществлялось или его производила компания, не имеющая соответствующей лицензии, то поставщик вправе отказаться исполнять свои обязательства. И напротив, некоторые сервисные центры практикуют продление гарантии дополнительно сверх срока производителя, при условии заключения договора обслуживания.

Надежность партнера

Отдавая предпочтение одной из сервисных компаний, надо помнить, что от этого выбора зависит надежность работы приобретенного продукта. Однако многие эксперты акцентируют внимание на том, что квалифицированная техническая поддержка должна начинаться еще на этапе предпродажной консультации и монтажа. По статистике, проведенной экспертами журнала «Взгляд Информация Партнерство» издательства VIP, безопасность и комфорт первого года эксплуатации зависит на 30-40% от правильного подбора оборудования и полного соответствия технических характеристик условиям эксплуатации, 50-60% - от качества выполнения установки и монтажа, а только 10% - от правильной эксплуатации. Таким образом, лучше, если обслуживание будет поручено компании-продавцу, специалисты которой осуществят полный цикл услуг.

Надо заметить, что, согласно данным исследования, более чем в 70 случаев из 100 причинами поломок, например, систем кондиционирования, является неквалифицированный монтаж. Поэтому к выбору компании, предлагающей продукцию и сопутствующие услуги сервиса, стоить подходить взвешенно. Необходимо обратить внимание на успешный опыт работы, а не только на соблазнительные цены. Как отмечает Татьяна Звягинцева, технический директор курской компании «Проспект» (изготовление рекламной продукции – Ред.): «Ни одна серьезная компания, каким бы бизнесом она ни занималась, никогда не сможет предложить современное оборудование и высокий уровень сервиса по «бросовым» ценам». Она полагает, что надежная организация вынуждена держать определенный уровень стоимости установки и обслуживания, чтобы компенсировать амортизацию оборудования и расходы на гарантийный ремонт, а также оплату работы специалистов и их обучение.

Исходя из этого, эксперты советуют довериться сервисному центру, входящему в структуру изготовителя товара или аккредитованному им. Дело в том, что крупные производители особое внимание обращают на подготовку персонала технического обслуживания. «Зачастую компании имеют целую систему корпоративного обучения, - поясняет директор департамента продаж компании «Астарта престиж», производителя систем перегородок, Елена Тепина. - При этом занятия для новых сотрудников направлены на ознакомление с особенностями самого продукта и работы с ним, и в качестве преподавателей выступают опытные специалисты. Для последних компании организовывают курсы повышения квалификации». Таким образом, программы внутрифирменного образования помогают формировать и расширять штат квалифицированных сотрудников. Для клиента это в первую очередь означает, что сервисный центр сможет оперативно откликнуться на заявку в случае поломки.

Кроме того, крупным сервисным предприятиям, безусловно, легче обеспечить техническое оснащение, необходимое для проведения работ специалистов, а также резерв запчастей и расходных материалов. Ведь срок на устранение неисправности и проведения профилактических работ зависит в том числе и от наличия необходимых комплектующих. Сервисная организация должна постоянно иметь их достаточный ассортимент для того, чтобы обеспечить оптимальные сроки ремонта. Понимая, что испорченная затянувшимся ремонтом репутация фирмы обойдется слишком дорого, крупные компании делают выбор в пользу содержания собственного склада запчастей, а также организовывают прямые поставки с завода-производителя.

Документальное подкрепление

При заключении соглашения о технической поддержке следует внимательно отнестись к моменту подписания договора. В нем оговаривается периодичность, состав и сроки выполнения регламентных работ, их стоимость, а также права и обязанности сторон. Стоит отметить, что существуют несколько видов контрактов. В первом случае предусматриваются разовые вызовы специалиста, каждый из которых оплачивается отдельно. Этот способ сотрудничества удобен для организаций, имеющих в штате персонал, следящий за заменой расходных материалов и быстроизнашивающихся частей. Также подходит компаниям, в которых, к примеру, оборудование эксплуатируется не постоянно, а временно, по мере необходимости. Однако пользователь должен самостоятельно контролировать сроки эксплуатации между обслуживанием, а также техническое состояние оснащения.

Согласно другому виду договора, клиент оплачивает работу специалиста сервисной службы, а стоимость расходных материалов и комплектующих возмещается дополнительно. При составлении такого контракта должны оговариваться количество, время и длительность визитов мастера. Каждый год график обычно корректируется по желанию заказчика. По мнению директора типографической фирмы «Мечта» Галины Бабкиной, это очень важно, поскольку «проведение профилактики в заранее известные сроки, а, следовательно, своевременное предупреждение прогрессирующего изнашивания техники в эксплуатации уменьшают потери производства из-за простоев».

Еще один вид соглашения сервисного обслуживания «FSMA» включает в ежемесячную оплату за сопровождение оборудования стоимость расходных материалов, запасных частей и труд специалиста. Преимуществом договора является обеспечение бесперебойной работы оборудования без участия персонала клиента. Все затраты на содержание объекта планируются заказчиком, и любой ремонт уже заранее включен в контракт. Рассказывая об опыте компании «Астарта престиж», Елена Тепина поясняет: «Если рассматривать, как пример, техническое обслуживание систем перегородок, то стоит заметить, что важной его составляющей является контроль функционирования механизмов конструкций: раздвижных дверей, жалюзи, замков. Заключая подобный договор, клиент будет уверен в том, что все устройства обслуживаются в установленные сроки и независимо от стоимости вышедшей из строя детали, её ремонт или замена будут оперативно произведены сервисным центром».

При оформлении договора необходимо обратить внимание на некоторые нюансы, которые в последующем упростят взаимоотношения с обслуживающей организацией. Так, следует проследить, чтобы был прописан весь перечень работ, который обязуется выполнять сервисный центр. Нередко приходится возвращаться к пункту, который оговаривает сроки устранения неисправности, и предусматривает возможность замены товара на время длительного ремонта или возмещения ущерба. Нелишним будет, если договор позволит обращаться за консультацией к специалистам сервисного центра, например, по телефону. Ведь часто проблему можно устранить своими силами, что значительно сэкономит время.

В итоге решение о необходимости технического обслуживания, безусловно, лежит на плечах самих пользователей. Однако, принимая его, следует помнить о том, что профилактика порой оказывается наиболее результативным способом лечения любой болезни. И, следовательно, грамотно подойдя к выбору условий договора и сервисного центра, можно добиться того, чтобы поддержка последнего стала эффективным методом, оптимизирующим работу оборудования и компании в целом.

Александр Майоров, по материалам пресс-службы компании "Астарта Престиж"